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2011年1月31日「お客様との3つの関係性」

前回のランチ会で気づいたことを記載します。

「幸せにするという名目でお金を取ることは難しくないか?」

との話題に、天野さんにお答えいただきました。

「難しいと感じる場合は、だいたい2つある。

 1 幸せにしているつもりでしていない
 2 お金になる仕組みを持っていない

 多くの人は2かなと思っているが、大体は1のケース」

そこで、法政大学坂本光司先生も紹介しているネッツトヨタ南国店の例が田中さんから。

「ある人が中古車を友人から譲り受けるために南国店に行くことになった。
 結果、その人は南国店から新車を買った。

 なぜか?

 そこの人と関りたかったからです。
 さらに言うと、本当に信頼関係を得たお客さんは、
 商品提供社の利益も気にしてくれるものです」と。

そこで、私の中でいろいろ整理ができました。
顧客にはすべて類似の3つの階層があると。

1 条件  QCD(品質、価格、納期)
2 関係性 会社の実績、ブランド、担当者との相性(この会社と仕事したい)
3 同期性 パートナー(相手と自分の成長、幸福が融合している状況)

新規顧客はまずQCDで勝たないといけませんが、
その次は、一緒に仕事したいのランクへ、
さらに、パートナーのランクへ。

そして、やはり坂本先生の言うとおり、
経営者は 待遇→社風・理念→会社の中に一生がある 
というフェーズへ、
社員をモチベートしないといけないということですね。

これ、実は地域も会社も仕事も全部一緒です。
そのあたりでCSRが採用や地域活性化ともつながってくるのです。
そのお話はまたどこかで。
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